PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PELAYANAN KEKAYAAN NEGARA DAN LELANG (KPKNL) PALU

Abstract

The purposes of this research are: (1) to determine the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customers’ satisfaction in the Office of State Property and Auction (KPKNL) Palu, (2) to determine the influence of physical evidence on customers’ satisfaction in the KPKNL of Palu (3) to determine the influence of reliability on customers’ satisfaction in the KPKNL of Palu, (4) to determine the influence of responsiveness on customers’ satisfaction in the KPKNL of Palu (5) to determine the influence of assurance on customers’ satisfaction in the KPKNL Palu, (6) to determine the influence of empathy on customer satisfaction in the KPKNL Palu. By using associative research approach, this study examines a sample of 39 customers. Data analysis technique used is multiple linear regressions. The results of hypothesis testing can be concluded that: (1) physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously have significant influence on customer satisfaction; (2) partially, physical evidence variable, reliability and responsiveness have non- significant influence on customer satisfaction; (3) assurance and empathy partially have significant influence on customer satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Untuk mengetahui bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu; (2) Untuk mengetahui bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu; (3) Untuk mengetahui kehandalan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu, (4) Untuk mengetahui daya tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu, (5) Untuk mengetahui jaminan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu, (6) Untuk mengetahui empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu. Penelitian ini menggunakan dasar penelitian asosiatif. Pada penelitian asosiatif ini minimal terdapat dua variabel yang dihubungkan. Jadi penelitian asosiatif ini merupakan penelitian yang meneliti tentang hubungan antara dua variabel atau lebih dengan sampel 39 pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil analisis dan pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa: (1) berdasarkan hasil uji regresi diperoleh sig. F sebesar 0,001 < 0,05, yang dapat diartikan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan; (2) berdasarkan uji regresi diperoleh variabel bukti fisik, kehandalan dan daya tanggap secara parsial ada pengaruh tapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) berdasarkan uji regresi diperoleh variabel jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.