PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL CAHAYA TERANG DI BUNGKU TENGAH

Abstract

This research aims to find out and analyze the influence of the quality of services towards customer satisfaction workshop of Cahaya Terang. This type of descriptive research is causal, using the technique of sampling method of accidental sampling. Data collection was done by disseminating a questionnaire to 90 people or respondents who coincidentally met in the workshop of CahayaTerang. Primary Data obtained from the results of the responses of the respondents through questionnaires, observation and dissemination. Analysis tools are used multiple linear regression analysis to test the variable with the help of the program SPSS Version 16.0. The results showed that the quality of service of influence simultaneously towards customer satisfaction. Physical evidence of the influential variables are partial and significantly to customer satisfaction. Variable reliability effect partially but not significant toward customer satisfaction. The variable responsiveness effect partially but not significant toward customer satisfaction. Influential guarantee partially variable and significantly to customer satisfaction. Empathy and variable effect in partial and significantly to customer satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel cahaya terang.Jenis penelitian ini adalah deskriptif kausal, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel metode accidental atau convenience sampling.Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 90 orang atau responden yang secara kebetulan bertemu di bengkel Cahaya Terang.Data primer diperoleh dari hasil tanggapan responden melalui penyebaran kuesioner, dan observasi.Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda untuk menguji variabel dengan bantuan program SPSS Versi 16.0. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaru secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel bukti fisik berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kehandalan berpengaruh secara parsial tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel daya tanggap berengaruh secara parsial tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel jaminan berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabelempati berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.