PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN 3SECOND DI KOTA PALU

Abstract

This study aims to study the effect of brand image and service quality on customer satisfaction and customer loyalty. The sample in this study amounted to 100 customers who bought 3Second products in Palu City. Sampling is done by using Purposive Sampling and Accidental Sampling. This research uses  path  analysis  tool  to  test  hypothesis.  The  results  of  this study  indicate  that  brand  image  and service  quality  have  a  positive and  significant  influence  on  customer  loyalty.  Meanwhile,  customer satisfaction also has a positive and significant impact on customer loyalty. This study also shows that to maintain customer loyalty, 3Second should improve the quality of its services and brand image in order to increase customer satisfaction that will impact on high customer loyalty.

Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  pengaruh  citra  merek  dan  kualitas layanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Sampel  pada  penelitian  ini  berjumlah 100  pelanggan yang  membeli  produk 3Second di  Kota  Palu.  Pengambilan  sampel dilakukan dengan  menggunakan Purposive  Sampling dan Accidental Sampling.  Penelitian ini menggunakan  alat  analisis path untuk  menguji hipotesis.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa  citra  merek  dan kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Sementara  itu  kepuasan  pelanggan  juga berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Studi  ini  juga  menunjukkan  bahwa  untuk  menjaga loyalitas  pelanggan maka 3Second sebaiknya  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  citra mereknya demi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan berimbas pada tingginya loyalitas pelanggannya.